La gestion d’un volume élevé d’appels pour votre entreprise est un problème important. C’est aussi une occasion importante de repérer des pistes d’améliorations clients et de les convertir en ventes, de les retenir comme futurs clients (ou les deux).
Sommaire
Qu’est-ce que le serveur vocal interactif ?
Le système interactif de réponse vocale (SVI) est une technologie d’appel vocal qui permet aux utilisateurs de naviguer dans un menu d’options, segmentant et acheminant ainsi les appels vers l’équipe ou le représentant approprié de votre entreprise. Elle offre un moyen simple et efficace d’accroître l’efficacité de votre entreprise et d’améliorer l’expérience client.
La mise en œuvre d’un programme de serveur vocal interactif permet à vos appelants d’interagir avec un système automatisé, soit en appuyant sur des touches qui émettent des tonalités multifréquences (DTMF), soit en prononçant des mots qui sont traités par un système de reconnaissance vocale. Le système utilise ensuite les informations recueillies pour acheminer l’appel.
Le système interactif de réponse vocale existe depuis les années 1970, mais les améliorations technologiques combinées à sa facilité d’utilisation en font un outil de choix pour les organisations de toutes tailles et de toutes envergures.
Avantages de la mise en œuvre du SVI pour votre entreprise
1. Automatisation des appels et réduction du volume d’appels
Grâce au serveur vocal interactif, vous pouvez automatiser les appels entrants et sortants et réduire le volume global d’appels dirigés vers les différentes équipes de votre centre de contact.
Vous pouvez configurer et préenregistrer des messages personnalisés qui connectent les clients aux informations fréquemment consultées sur votre entreprise ou à des informations adaptées à leurs besoins spécifiques.
Comme les clients peuvent se servir eux-mêmes du menu SVI, ceux qui ont des demandes d’information simples peuvent accéder à ce dont ils ont besoin sans être dirigés vers un représentant. Ceux qui ont des besoins plus complexes peuvent être dirigés vers la bonne équipe pour répondre à leurs questions.
En conséquence, votre centre de contact consacre moins de temps et de ressources à la gestion du trafic interne, et plus de temps à servir vos clients.
Le serveur vocal interactif recueille également des données sur chaque demande d’appel, de sorte que lorsqu’un client est mis en relation avec un représentant de l’assistance, l’employé dispose déjà de toutes les informations pertinentes sur ce client et son problème. Le client passe moins de temps à répéter ces informations au cours de l’appel, ce qui permet de réduire considérablement le délai de résolution.
2. Augmenter la satisfaction du client grâce au routage des appels
Tout le monde connaît l’histoire d’être redirigé vers le menu d’appel automatisé d’une entreprise. Le SVI peut aider à prévenir ces soucis et à augmenter votre score de satisfaction client.
Le SVI dirige les clients vers le représentant ou l’équipe la plus à même de les aider, évitant ainsi les frustrations et les pertes de temps liées à la redirection. Comme le représentant à l’autre bout du fil disposera des informations pertinentes sur chaque appelant, vos clients verront leurs besoins traités efficacement et sans avoir à se répéter plusieurs fois.
Même en cas de volume d’appels élevé, les appelants seront dirigés directement vers le représentant approprié ou pourront demander à être rappelés par ce dernier lorsqu’il sera disponible.
Vous pouvez même utiliser le SVI pour donner la priorité aux appels en fonction de la valeur de l’appelant. Les appels des clients à forte valeur seront acheminés vers le représentant ou l’équipe la plus qualifiée et placés en tête de la file d’attente. Cela peut vous aider à éviter de perdre des clients de grande valeur à cause d’un temps de réponse trop long, car ils recevront toujours une réponse rapide et utile de votre centre de support.
3. Améliorer la résolution au premier contact
Si les besoins de vos clients sont trop complexes pour être satisfaits par le menu automatisé ou les messages préenregistrés, ils sont dirigés directement vers une personne ayant les connaissances et l’expertise nécessaires pour les aider. Ce représentant est beaucoup moins susceptible d’avoir à transférer l’appel ailleurs, car il aura déjà été contrôlé comme étant la bonne personne pour aider l’appelant.
Vos représentants disposeront également d’informations sur les profils et les besoins des clients grâce au SVI. Le fait de disposer d’une « image complète » des clients et de leurs besoins permet à vos employés de fournir la meilleure assistance possible et de résoudre le problème dès le premier appel.
4. Accroître le professionnalisme
Les appels vocaux sont des points de contact critiques entre vos clients et votre marque. Si l’appel est efficace et utile, la relation est renforcée. En revanche, si l’appel est frustrant pour votre client, il affaiblit la crédibilité de votre marque et sa fidélité.
Quelle que soit l’heure de la journée, les clients qui appellent votre entreprise sont toujours accueillis de manière cohérente, chaleureuse, professionnelle et conforme au message de votre marque. Le serveur vocal interactif vous aide à projeter l’image d’une entreprise organisée et capable de gérer un volume élevé de besoins des clients sans sacrifier la personnalisation ou le souci du détail.
5. Gagner du temps et de l’argent
La réponse vocale interactive vous permet de gagner du temps et de faire gagner du temps à vos clients en améliorant le taux de réponse positive et en réduisant le nombre de redirections internes nécessaires pour répondre aux besoins des clients.
Parce qu’elle permet aux clients de se servir eux-mêmes par le biais d’un menu automatisé et de messages préenregistrés, cette solution vous aide également à retirer les communications de routine des bureaux des salariés, leur permettant ainsi de consacrer plus de temps et d’énergie au service des appelants les plus exigeants.
Grâce au professionnalisme, à l’efficacité et à la facilité d’utilisation de ce système, vous fidéliserez également plus de clients et augmenterez les conversions, ce qui améliorera vos résultats et permettra à votre organisation de se développer de manière transparente.
6. Un service client disponible 24h/24 et 7j/7
Étant donné que la plupart des tâches à accomplir sont automatisées, votre infrastructure de service à la clientèle est toujours disponible pour fournir une assistance, quelle que soit l’heure de la journée ou l’endroit où se trouvent vos clients.
Même si vous n’avez pas de représentants en dehors des heures de bureau, les clients peuvent constamment interagir avec le SVI. Vous augmentez la crédibilité de votre entreprise en étant disponible pour vos clients à tout moment de la journée, même le week-end.